Cinco anos em cinco meses: como a L’Oréal acelerou a digitalização na pandemia

A L’Oréal acelerou sua transformação digital basicamente em três frentes: mídia, e-commerce, serviços e automação Reprodução/L'Oreal

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Assim como em muitas empresas, o cenário desafiador da pandemia fez com que as transformações se acelerassem também na L’Oréal, a maior companhia do segmento de beleza do mundo. No Brasil, quarto maior mercado mundial consumidor de beleza, na medida que o comércio foi se tornando mais digital e movido por tecnologia, por conta do isolamento social, os investimentos na transformação digital também se intensificaram na empresa, como meio para se obter mais eficiência nos negócios.

Prioridades muito claras, mesmo antes da pandemia, foram colocadas em prática, envolvendo sustentabilidade, preocupação com as pessoas - para garantir que colaboradores, consumidores e funcionários estivessem sempre em primeiro lugar - e, finalmente, a digitalização e a transformação digital.

“Temos a ambição de ser a maior beauty tech do mundo. Isso significa ser a empresa líder da beleza do amanhã”, afirma Patricia Borges, CMO da empresa. “Significa liderar desde o desenvolvimento de produto, utilizando inteligência artificial e machine learning, até o design e a maneira como os consumidores são impactados. Queremos proporcionar a melhor experiência de beleza ao consumidor, e isso envolve o produto, a forma como chega ao consumidor e como nos relacionamos com ele”.

Tendo esses valores em mente, e diante do cenário da pandemia, a L’Oréal acelerou sua transformação digital basicamente em três frentes: mídia, e-commerce, serviços e automação. A área digital já recebia a maior parte dos investimentos em marketing, mas o processo foi ainda mais intensificado. O investimento em mídia focou na personalização e interação com o público. A empresa passou da postura de anunciante nos conteúdos, falando de produtos nas mídias digitais, para um maior protagonismo com temas que falassem diretamente e ajudassem o consumidor, como coloração de cabelo em casa, por exemplo, utilizando-se de muitas “lives” nas redes sociais.

A transformação digital é o resultado da mudança cultural que acontece dentro da empresa Reprodução/L'Oreal

O e-commerce buscando capilaridade, alcance de diversas regiões e públicos, também passou por um processo de aceleração em quatro vertentes:
- Direct Consumer, o e-commerce próprio permitiu uma personalização muito maior e foi além da captura de dados, com desenvolvimento de produtos mais eficientes;
- Marketplace, transformou esse ambiente digital em um grande hub de destino de beleza;
- O e-commerce foi ainda mais acelerado entre os consumidores, tornando-se mais relevante para eles. 
- Serviços também foram acelerados com automação.

“Eu acredito veementemente que a beleza do amanhã, do ano que vem, do próximo mês, vai ser muito mais do que um produto, ela também será serviço. Então a gente trabalhou muito para desenvolver aplicativos e serviços de beleza que são relevantes nesse momento de isolamento social e que irão continuar sendo”, afirma a CMO.

“Passamos a ouvir e entender mais os consumidores, quais são as demandas, para desenvolvermos aplicativos que facilitem a vida deles, fazendo com que o mercado, como um todo, se desenvolva ainda mais”.

Transformação digital: mudança cultural

“Passamos a ouvir e entender mais os consumidores, quais são as demandas, para desenvolvermos aplicativos que facilitem a vida deles”, diz Patrícia Reprodução/L'Oreal

“A transformação digital é o resultado da mudança cultural que acontece dentro da empresa. A mudança na forma em que a gente trabalha, prioriza, investe e no que a gente investe, todos esses fatores culminam em uma transformação digital”, acredita Patricia.

Isso ficou claro com o início da pandemia e a preocupação principal da L’Oréal em preservar a saúde dos colaboradores. Para tanto, foi necessário estruturar a tecnologia para o trabalho em casa, garantindo que a empresa continuasse funcionando via meios virtuais.

O trabalho remoto teve ótima aceitação, sobretudo porque a L’Oréal é uma empresa formada na sua maioria por millenials, geração já habituada com tecnologia, home office, equilíbrio entre vida pessoal e trabalho e também flexibilidade.

O ano de 2020, embora desafiador, foi considerado positivo para a empresa em função da resiliência do time interno, do mercado brasileiro e da indústria de beleza. “O desafio que enfrentamos e com o qual aprendemos muito foi manter equilíbrio em relação ao horário de trabalho. Nossa área de RH trabalhou muito para garantir e organizar a rotina dos colaboradores”, finaliza Patricia.