Por Marcio Bueno
Essa seria a grande manchete gritada pelos meninos nas esquinas para vender seus jornais…
Ao longo da história, muitos movimentos costumam ser pendulares. Na idade média os artesãos eram valorizados por dois motivos, por serem especialistas e por serem capazes de personalizar seus produtos, tanto que cada reino ou feudo tinha seu próprio artesão.
Em tempos atuais, na segunda metade do século passado os produtos feitos à mão eram sinônimos de qualidade e personalização. Os melhores ternos, os melhores sapatos, as melhores comidas, tudo era feito à mão.
Nos 15 anos em que morei na Europa era comum ver altos executivos com camisas feitas à mão com suas iniciais bordadas.
O grande desafio deste modelo sempre foi conseguir escala. A limitação da capacidade produtiva eram as horas do dia do alfaiate, do sapateiro ou da cozinheira.
Então, com a revolução industrial, Taylor, Fayol, dentre outros, iniciou-se um processo de industrialização que foi extremamente importante para o crescimento da humanidade. E com, a otimização deste processo, veio a padronização – perfeitamente compreensível e razoável.
Houve uma época onde o McDonald’s não aceitava mudar nada no lanche para não atrapalhar sua “linha de produção”. Este conceito foi levado a todos os tipos de negócio e teve um enorme sucesso. Funcionou muito bem durante muitos anos, porém…
Pouco a pouco, os consumidores começaram a sentir a necessidade de customizar, desenvolveram o desejo de ter produtos e serviços customizados (alinhados aos seus desejos e necessidades particulares), mas nem sempre isso era possível tecnicamente.
O grande desafio da indústria era como conjugar produção em massa de forma customizada.
Os Millenials não aceitam produtos padrões
Então, chegaram os millenials (Y) e converteram os desejos da geração anterior em exigências, não aceitam produtos padrões.
Esta é uma característica geracional que se acentuou na próxima, os centennials (Z)
Como resolver este dilema? Com tecnologia e metodologias ágeis.
A tecnologia, se aliada às metodologias ágeis, é capaz de viabilizar o conceito de customização em massa.
Iniciou-se uma corrida frenética para cumprir essas exigências, atender e/ou superar as expectativas dos clientes. Tudo para melhorar a experiência do cliente.
Este movimento iniciou-se fortemente no setor da moda, empresas de roupas e calçados, como Vans, Converse, Adidas, permitem você customizar seu tênis no site.
Embora tenha sido um grande passo ainda era insuficiente, então surgiu a nova geração de customização, a feita a medida literalmente.
A Feetz, startup americana comprada recentemente por um grande grupo de calçado global, dono de muitas marcas, criou um App que permite que você crie o seu sapato sob medida.
O funcionamento é simples, tira-se 3 fotos do pé (em diferentes ângulos guiados pelo próprio aplicativo), envia-se, e a Feetz imprime, usando impressoras 3D, o SEU sapato.
No app não é necessário informar o seu número de calçado. Sabe por quê? Porque não somos simétricos! Quem nunca sofreu com a seguinte situação: Compramos um sapato, um pé fica ótimo o outro fica um pouco apertado ou um pouco folgado…
Ao usar o algoritmo da Feetz isso não acontece. O sapato é SEU.
Agora este conceito saiu do mundo da moda e chegou a outros setores. No podcast BE&SK #1, o CEO da Gaia Eletric Motors, Ivan Gorski, nos contou que será possível um cliente solicitar modificações em seu Gaia (obviamente não estruturais) e em 2 ou 3 semanas receber seu veículo customizado.
Até aqui fantástico, desde o ponto de vista da Tecno-Humanização. Aplicar tecnologia para oferecer ao cliente o melhor produto ou serviço possível, de preferência com materiais e conceitos que causem impacto positivos, tanto ambientais como sociais.
Porém, sempre tem um, porém – isso também chegou aos conteúdos; todas as plataformas de streaming e redes sociais mostram, em função dos seus estilos, gostos e histórico de acesso, conteúdos similares.
Para a Tecno-Humanização, aqui começa o perigo. É perfeito quando o cliente decide o que quer customizar, ele pode receber sugestões, mas sempre é a pessoa que decide. Quando alguém decide pelo cliente, mostra o que quer escondendo-se atrás de “ofereço o que o cliente quer”, “eu filtro para facilitar para o cliente”, é perigoso.
Quando um corretor de imóveis oferece e diz que um determinado imóvel é ideal pra você, ele está realmente oferecendo o melhor pra você ou o melhor pra ele? O imóvel que mais demora pra vender, o que paga mais comissão…
Quando o gerente do banco te oferece um investimento, ele oferece o melhor pra você ou o melhor pra ele? O investimento que da mais comissão pra ele, o produto que ele precisa bater a meta de vendas dele…
No mundo digital, provavelmente, seja bem pior! Se alguém me mostra o conteúdo que eu devo consumir, a roupa que eu devo comprar, o que devo comer, está me mostrando o melhor pra mim, baseado em meu perfil, ou o melhor pra ele?
Até que ponto, trata-se de uma sugestão ou de uma indução?
Serve como reflexão e ponto de atenção.
Voltando à customização em massa positiva e sem manipulação, as empresas realmente devem se preparar para atender os seus clientes de forma customizada e ágil, porque…
A tecnologia matou a padronização.
Marcio Bueno assina a coluna “Tecno-Humanização”, no Inova360, parceiro do portal R7. É Tecno-Humanista, fundador da BE&SK (www.bensk.net) e criador do conceito de Tecno-Humanização.
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