Por Euriale Voidela
O fato do consumidor estar mais exigente perante sua experiência e relacionamento com as marcas já é um item consumado em diversos segmentos. Com a chegada efetiva da COVID-19, o desafio das empresas em superar tais expectativas, se tornou ainda maior.
O Coronavírus é um grande marco histórico que alterou profundamente a realidade do mundo em diversos pilates na saúde, comportamentais, políticos e socioeconômicos. Todos os mercados foram, de algum modo, impactados com a chegada deste cenário pandêmico em diferentes esferas e certamente muitas transformações serão definitivas. O momento remete a um enorme desafio humanitário, com reflexos de longo prazo nos modelos de trabalho, consumo, modo de convivência, como nos relacionamos em sociedade, como nos divertimos e outros.
Em meio a uma grande transformação de comportamento, acompanhar e criar estratégias atualizadas e centradas no cliente que promovam de fato uma experiência fantástica dentro da realidade atual, não é uma tarefa nada fácil para as marcas.
Quando efetivamente evidenciamos de expectativa do consumidor frente a experiência dele com a marca (customer experience – CX), referenciamos ao que ele vivencia em cada interação direta ou indireta com a marca, ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento. Este ciclo compõe a jornada, desde o primeiro pensamento com a intenção de desejo até a fase de fidelização do mesmo junto a sua marca e produto.
Partindo desde pressuposto, para efetivamente gerenciar com maestria a experiência do cliente, deve-se aprofundar as especificidades da organização tornando o cliente ponto central da cultura.
A construção da uma cultura de customer experience não é um simples projeto com tempo de início, meio e fim na fila de demandas da empresa. Uma companhia para se tornar uma organização verdadeiramente orientada para o cliente, necessita evoluir o modo como pensa e trafega sobre as atividades da organização, suas prioridades efetivas, sua visão do cliente, como cuida de seus colaboradores, como é o posicionamento frente ao mercado e suas mudanças.
Além disso, é fundamental que tal mudança cultural reflita em todas as ramificações da organização, independentemente da posição, escopo de funções, departamento ou posição na estrutura da empresa em uma profunda mudança que deverá ser retroalimentada constantemente e amadurecida.
Quando falamos de uma mudança profunda em todos os níveis, cultural de forma constante, com consistência em busca conjunta de um propósito centrado no cliente, é que ao longo do tempo as dificuldades começam a aparecer.
Este ponto de transição com continuidade da maturidade é de fato um desafio enorme. Se faz necessário possuir uma estratégia sólida de clientes com uma estrutura de mapeamentos das jornadas de seus clientes, colaboradores, informações sobre a satisfação, fidelização, tendências de consumo de sua base e outros. Ou seja, a empresa evoluirá não só para uma organização centrada no cliente, mas também para uma organização Customer Intelligent.
Desta forma, os dados serão fundamentais para as tomadas de decisões assertivas. Ainda mais neste momento de volatilidade e que os comportamentos de consumo estão em plena transformação. Não basta uma organização, apenas colocar o cliente no centro de sua estratégia e priorizar sua satisfação, sem estudar o que é de fato satisfação para ele ou sem conhecer este consumidor profundamente.
Tal fato, com análises superficiais, pode ser extremamente perigoso para a companhia, pois a mesma poderá almejar itens impossíveis ou que desprendam recursos monetários que não irão retornar em benfeitorias na experiência efetiva do cliente, deixando de investir no ponto que seria de fato importante.
Quando efetivamente evoluímos visando uma cultura centrada, utilizamos o Customer Intelligent, para conectar este consumidor com todas as suas atividades, decisões estratégicas, investimentos, tendo a profunda e comprovada consciência do papel que desempenha para cada cliente e com seu impacto mensurado.
Portanto, efetivamente não estamos relatando um cenário que eleva consumidor a um pedestal intocável, mas sim em estruturar uma estratégia de forma a proporcionar uma experiência que atenda e supere plenamente às suas necessidades, gere emoções positivas e marcantes, construa uma lealdade na base com confiança, transparência na relação e na sensação de ser respeitado como pessoa e como consumidor.
A conscientização organizacional com uma cultura construía peça por peça, dia após dia, ação por ação com constância e foco, são as grandes chaves para obterem neste nível de maturidade que é a longo prazo. Portanto, se sua empresa ainda não iniciou esta ação, é importante que dê o primeiro passo o quanto antes!
Desta forma, culturalmente o Customer Intelligent (Inteligência do Cliente) estará incluso também no DNA da organização, onde será natural a tomada de decisão baseada em dados efetivos. Onde tais valores culturais, com visão e missão nortadas e baseadas nestas diretrizes, sejam transmitidos a todos os novos colaboradores e difundidos além das paredes em um mundo hoje com atuação remota dos times.
Ponto fundamental em uma base sólida de construção de uma cultura em customer experience é o conhecimento efetivo da experiência em si de seu cliente e como manter a mesma atualizada. As jornadas são vivenciadas pelos consumidores e estes são pessoas. Pessoas com sentimentos, sonhos, momentos de vida e desejos de consumo que são mutáveis. Conhecer as dores de seus consumidores, suas necessidades e como sua marca irá estrategicamente se proporcionar uma jornada e experiência será um grande norteador.
Desta forma, nos referimos a inteligência do cliente, que irá gerar uma experiência aprimorada e assim o retorno sobre o investimento de tais ações.
Independentemente de suas funções e áreas, para uma companhia proporcionar uma experiência aprimorada, ela deverá garantir que todos os seus colaboradores que tenha contato direto ou indireto com o cliente, tenham plena ciência na cadeia de valor e impacto na experiência do cliente, além de serem valorizados em suas trajetórias e jornadas internas da empresa.
Neste ponto chegamos a um item determinante para o sucesso que é como a empresa cuida de seus colaboradores e engaja os mesmos em todo o processo de experiência. Somente com um quadro interno de colaboradores fortalecidos, engajados e cientes da importância de seu papel na cadeia de valor, é que o que cliente do outro lado, terá de fato uma experiência conforme estratégia da companhia.
Diante do cenário, desde o processo inicial de vendas, passando por toda a jornada de relacionamento com a empresa, o cliente sentirá a identidade de marca refletida uma única estratégia de experiência. Onde todas as áreas, estão alinhadas como a metodologia e ação. Essa uniformidade é apenas o começo e ao mesmo tempo, um excelente ponto de partida.
Uma cultura madura de customer experience é uma cultura de soluções inteligentes, pensadas e bem estruturadas. Ou seja: soluções assertivas, balizadas em dados e sem esforços desnecessários ou que não irão resultar em efetivos benefícios para a companhia na jornada de seu consumidor.
Neste ponto, ouvir o consumidor de coração aberto com estruturas de pesquisas de satisfação, lealdade, fidelidade ou esforço são itens fundamentais, além de prestar os devidos retornos aos clientes sobre os pontos e feedbacks, aumentando o elo de confiança e transparência na relação. Não há norte e fonte de informação mais confiável sobre a jornada e qualidade da experiência do que as palavras de seus consumidores que vivenciaram toda a trajetória projetada para ele. Tais dados, deveram ser nortes balizadores para ações de melhoria contínua e alimentar as ações futuras de experiência.
Por fato, a implementação de uma cultura organizacional centrada no cliente com inteligência e norteada em customer experience com fluxo evolutivo de maturidade, no cenário atual com operações atuando remotamente, é um desafio enorme? Sim, certamente e que irá requerer tempo e dedicação, mas totalmente possível de ser atingido com um plano de governança de clientes estruturado.
Euriale Voidela é CEO na Customer Centric Consulting, consultora, palestrante e mentora. Comentarista de Experiência & Sucesso do Cliente – CX e CS no programa Inova360, Record News, também assina coluna sobre o tema no Inova360 e R7. Especialista em experiência, estratégia de clientes e satisfação do consumidor, foi eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019.
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/eurialevoidela/
Instagram: @eurivoidela
0 comentários:
Enviar um comentário