Por Pedro Rosa
A recente evolução da pandemia Covid-19 traz muitas dúvidas, mas uma certeza: o seu business plan acabou de ser invalidado e talvez alguns blocos do seu modelo de negócios, também. Essa verdade abrange empresas de qualquer segmento, inclusive as poucas que no momento podem se beneficiar do aumento de demanda desse período.
Para startups que, segundo Steve Blank, são uma organização temporária constituída para buscar por respostas que levarão a um modelo de negócios recorrente e escalável, revisar os nove blocos do modelo de negócios é um exercício virtuoso, atendendo a dinâmica de inovação e timing-to-market. É natural que os fundadores e executivos, nesse momento, procurem respostas, porém o segredo do sucesso e a premissa de uma startup disruptiva são as perguntas. Foi através de perguntas que você fundou seu negócio ou fundará.
Para vencer os desafios impostos por esse cenário, te convido a uma análise sobre as três melhores perguntas que você deve se fazer e adianto: as melhores respostas serão fruto de um exercício que deve ser feito com o time, valorizando mais do que nunca a multidisciplinaridade.
1-Seu produto: o que as pessoas fazem hoje sem ele?
Produtos nascem para resolver problemas, razão pela qual o cliente compra. Entretanto, se suas vendas caíram, os problemas dos clientes para quem a solução foi endereçada acabaram? As propostas de valor podem ser revisadas? Se você não está vendendo ou está vendendo menos, as perguntas que seguiram devem direcionar os olhos do empreendedor para o cliente, paralelo às revisões do planejamento, que devem ser executadas. Normalmente, as startups focam, nesse momento, em soluções financeiras e revisão dos custos, estabelecendo um plano de contingenciamento e sobrevivência. Todavia tão importante quanto a retenção é perceber que a crise expôs fragilidades e que novas propostas de valores precisam ser encontradas.
2-Seus clientes: quem são/serão eles, antes e depois da quarentena?
Assim como as empresas mudarão, os clientes também podem mudar seus hábitos de compra e existem razões para isso: a primeira é financeira. Estudos apontam que o número de desempregados no Brasil pode chegar a 22 milhões de pessoas. Em outra pesquisa alarmante, a XP prevê o desemprego atingir 40 milhões em todo país. As medidas de isolamento horizontal vão impactar também cerca de 38 milhões de brasileiros que trabalham na informalidade. Existem ainda medidas provisórias e projetos de lei que preveem suspensão contratual e redução salarial de trabalhadores, inclusive servidores públicos. O cenário impacta também empregadores, que para cumprir suas obrigações, podem recorrer a financiamentos. O que isso quer dizer? Clientes também revisarão seus orçamentos e reduzirão seus gastos em busca de segurança, a fim de garantir adimplência, ao passo que outros, encontrarão maiores dificuldades, como o acúmulo de dívidas e o uso extrapolado dos limites que eventualmente dispuserem. Outra razão a ser observada é que os clientes, durante a quarentena, podem ter adaptado a forma de consumo dos produtos. Pessoas que nunca tiveram a experiência de utilização de aplicativos de entrega, citando como exemplo, podem ter tido sua primeira experiência por conta da necessidade que a quarentena o impôs. Reforço esse entendimento ao avaliar a própria Vamos Parcelar, onde clientes que nunca haviam realizado pagamentos online, recorreram a uma trilha de atendimento humanizado criada para esse momento, auxiliando em sua primeira experiência de pagamento por esse canal. Chatbot via Whatsapp, atendimento em vídeo e revisão da linguagem de atendimento aliados ao disparo de links de pagamento, resolvem dores do momento e também despertam novos hábitos de compra.
3-Seus canais: quais transformações a crise causará?
Se você está vendendo menos ou não está vendendo, tem algum canal inativo. Talvez um dos blocos do modelo de negócio que será mais influenciado após a crise será o de canais. O isolamento social pode não ter gerado distanciamento entre cliente e oferta, porém impôs desafios na logística de compra. Empresas continuaram a ofertar seus produtos, entretanto não atentaram à necessidade de desenho de novos processos, o que gerou consideráveis impactos de custos ou inviabilizou a execução. Outro fator importante é a falta de integração entre canais, o tão citado omnichannel, que proporciona uma melhor experiência de compra para o cliente. Modelos de negócios multifacetados, ou seja, com diferentes segmentos de clientes, necessitam de diversificação para distribuição do produto. O que surge nesse momento são falácias gerais do tipo: se você tivesse mais canais digitais, como e-commerce, aplicativo, rede social e marketplace, não estaria sofrendo com a crise. Essa afirmativa não é real. Uma startup não escolhe canais por escolher, ou ao menos não deveria assim o fazer. A definição se encontra entre balancear proposta de valor, custos, modelo de receitas e principalmente conhecer quem são os seus clientes. Afinal o melhor canal não vem de quem oferta e sim pela preferência de quem compra. Transforme seus canais na mesma intensidade que a crise te motivará a transformar sua gestão financeira.
Termino esse artigo te encorajando a se motivar para vencer a complexidade do cenário. De um dia para o outro, um meteoro atingiu seu negócio e você se viu prensado em meio ao caos e falta de previsibilidade. Volte às origens e lembre-se: a startup nasceu levantando hipóteses para o modelo de negócios. E sob uma perspectiva de desenvolvimento de clientes, essa é uma tarefa contínua e ajustável. Você vai errar e acertar, só não pode parar.
Pedro Rosa é CEO e fundador da fintech Vamos Parcelar. Formado em administração de empresas, é especialista em arranjo de pagamentos e também desenvolve produtos e tecnologia para empresas do varejo e Governo. Sua startup foi vencedora do Demo Day do Innovation Pay 2019.
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